一、軟件概述

企(qi)業(ye)客戶關系(xi)管理的(de)(de)核心思想，集中解決(jue)了CRM培訓教育過程中的(de)(de)種種缺憾，并且靈活(huo)運用(yong)WEB技(ji)術開發而(er)成(cheng)(cheng)。整個教學(xue)系(xi)統的(de)(de)業(ye)務(wu)流程以客戶生(sheng)命周(zhou)期管理為(wei)主線(xian)，涵蓋了企(qi)業(ye)“銷(xiao)售、營(ying)銷(xiao)、服務(wu)業(ye)務(wu)信(xin)息化(hua)”、“客戶溝(gou)通(tong)集成(cheng)(cheng)自動化(hua)”與“客戶信(xin)息智能(neng)(neng)分(fen)析”等(deng)功能(neng)(neng)，實現了市場、營(ying)銷(xiao)、銷(xiao)售、服務(wu)等(deng)環節的(de)(de)協同工作。同時(shi)，基于WEB的(de)(de)操作模(mo)式(shi)，讓操作者在實踐與真實環境之中學(xue)習體(ti)會(hui)CRM的(de)(de)精髓，完善CRM理論知識(shi)的(de)(de)體(ti)系(xi)。 本軟件(jian)按用(yong)戶類(lei)型分(fen)管理員、教師、學(xue)生(sheng)三類(lei)。

二、軟件功能簡介

實驗一 實驗準備

登(deng)陸CRM系(xi)(xi)統，首先要根據實際(ji)情況對CRM教學系(xi)(xi)統的相關參數(shu)進行(xing)配置，這樣便于以(yi)后對系(xi)(xi)統用戶(hu)和(he)信息(xi)進行(xing)管理和(he)控制(zhi)。點擊“設(she)(she)置”進行(xing)系(xi)(xi)統設(she)(she)置。

管理員資料修改

管(guan)理員是整個系統的(de)(de)最高權(quan)限擁有者，為(wei)了防止惡意和(he)非惡意的(de)(de)破壞，建議重新(xin)設置并保存好(hao)管(guan)理員的(de)(de)用戶名與登陸(lu)密碼。

組織資料設置

管理員可以根據實際情(qing)況進(jin)入“設(she)置”，選擇“組織(zhi)結構資料”，按照您(nin)的需要修改組織(zhi)結構的資料。

工作崗位設置

工作崗(gang)(gang)位(wei)是(shi)系統(tong)用(yong)戶管理(li)的基(ji)本(ben)框(kuang)架之一，因(yin)此設置好組織的工作崗(gang)(gang)位(wei)結構是(shi)十分重要的。在(zai)工作崗(gang)(gang)位(wei)設置中(zhong)，上級(ji)崗(gang)(gang)位(wei)用(yong)戶總是(shi)可以(yi)(yi)讀寫他所領導的下級(ji)崗(gang)(gang)位(wei)用(yong)戶擁有的客戶、聯系人、線索、機會等(deng)信息。例如，為了方便以(yi)(yi)班(ban)級(ji)為單位(wei)對用(yong)戶進行統(tong)一管理(li)，可以(yi)(yi)按班(ban)級(ji)進行崗(gang)(gang)位(wei)設置：

指定“教師”崗(gang)位(wei)(wei)用(yong)戶為最高級(ji)用(yong)戶，可以(yi)(yi)查看(kan)系(xi)統(tong)所(suo)有用(yong)戶的(de)(de)信(xin)息；“教師”下設(she)(she)(she)三個(ge)(ge)崗(gang)位(wei)(wei)（班(ban)(ban)級(ji)），其(qi)用(yong)戶可以(yi)(yi)分別查看(kan)三個(ge)(ge)班(ban)(ban)級(ji)的(de)(de)用(yong)戶信(xin)息；每個(ge)(ge)班(ban)(ban)級(ji)又下設(she)(she)(she)不同(tong)的(de)(de)部門(men)，作(zuo)為部門(men)經理(li)級(ji)的(de)(de)用(yong)戶可以(yi)(yi)選(xuan)擇該崗(gang)位(wei)(wei)，其(qi)用(yong)戶可以(yi)(yi)查看(kan)該部門(men)用(yong)戶的(de)(de)信(xin)息；部門(men)下設(she)(she)(she)業(ye)務員崗(gang)位(wei)(wei)，是作(zuo)為系(xi)統(tong)的(de)(de)普通用(yong)戶崗(gang)位(wei)(wei)。管理(li)員設(she)(she)(she)置好如上的(de)(de)工作(zuo)崗(gang)位(wei)(wei)結(jie)構后，對注冊的(de)(de)用(yong)戶按照不同(tong)的(de)(de)班(ban)(ban)級(ji)和權限分配不同(tong)的(de)(de)崗(gang)位(wei)(wei)可以(yi)(yi)方(fang)便的(de)(de)管理(li)每個(ge)(ge)班(ban)(ban)級(ji)的(de)(de)用(yong)戶信(xin)息。

修改共享模式

共享模(mo)式(shi)的設置(zhi)在(zai)前面功能介紹里已經詳細描述過，在(zai)系統啟用(yong)之前管理員要(yao)根據需要(yao)設置(zhi)好客戶/聯(lian)系人(ren)、線索(suo)、機會、文檔的共享模(mo)式(shi)。

信息添加

為了擴(kuo)充系(xi)統的(de)實(shi)用(yong)性，管理員可(ke)以(yi)進入產(chan)品(pin)類別和(he)產(chan)品(pin)列(lie)表頁(ye)，為系(xi)統添加新的(de)產(chan)品(pin)類別和(he)產(chan)品(pin)。

進行以上幾項相關配置(zhi)之后(hou)，CRM實驗(yan)系(xi)統已經(jing)可以正式投入使用。

實驗二 學生注冊

開(kai)始實驗(yan)還需要注冊一(yi)個用(yong)戶作為您進(jin)入CRM系統(tong)的(de)身份證明。點擊首頁的(de)注冊進(jin)入注冊頁面。

填寫好要注冊(ce)的(de)用戶信息，確(que)定(ding)后提(ti)交申(shen)請。注意：所有(you)的(de)注冊(ce)申(shen)請都必(bi)須通過(guo)管理(li)員的(de)審(shen)核。

管理(li)員(yuan)審核用(yong)戶(hu)的注冊申(shen)請，同(tong)(tong)時根(gen)據不同(tong)(tong)用(yong)戶(hu)指定不同(tong)(tong)的工作(zuo)崗(gang)位(wei)和(he)用(yong)戶(hu)角色。這(zhe)樣，該用(yong)戶(hu)才能(neng)成為系統(tong)的合(he)法用(yong)戶(hu)從首頁登錄CRM系統(tong)。根(gen)據管理(li)員(yuan)分配的崗(gang)位(wei)角色，學生(sheng)可以操作(zuo)整(zheng)個CRM系統(tong)的不同(tong)(tong)功(gong)能(neng)模塊。

實驗三 CRM與營銷業務(wu)

一、業務介紹

CRM與市(shi)場(chang)營(ying)銷(xiao)：作為(wei)一(yi)名市(shi)場(chang)營(ying)銷(xiao)人員，不(bu)僅需(xu)要調用一(yi)切手段調查(cha)市(shi)場(chang)的(de)(de)(de)(de)需(xu)求走向，為(wei)企業(ye)(ye)(ye)今(jin)后的(de)(de)(de)(de)產(chan)品(pin)開發(fa)和服務內容作出預測；同時(shi)，還(huan)要不(bu)斷拓廣(guang)企業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)市(shi)場(chang)份(fen)額，通過各種宣(xuan)傳關懷活(huo)動，發(fa)現潛(qian)在客(ke)(ke)戶(hu)機(ji)會(hui)，為(wei)企業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)銷(xiao)售打好基礎。在CRM系統(tong)中，通過對客(ke)(ke)戶(hu)信(xin)息(xi)的(de)(de)(de)(de)統(tong)一(yi)處理分(fen)析(xi)，幫助企業(ye)(ye)(ye)市(shi)場(chang)營(ying)銷(xiao)人員更好地了解客(ke)(ke)戶(hu)購買行為(wei)習慣和掌握市(shi)場(chang)趨勢，為(wei)企業(ye)(ye)(ye)配置時(shi)間(jian)和資(zi)源提供優秀的(de)(de)(de)(de)決策支持。你(ni)可以(yi)通過對現有(you)“客(ke)(ke)戶(hu)”進行跟(gen)蹤調查(cha)、查(cha)看以(yi)往的(de)(de)(de)(de)銷(xiao)售“機(ji)會(hui)”記錄或者開展(zhan)新的(de)(de)(de)(de)“市(shi)場(chang)拓廣(guang)”活(huo)動以(yi)及“報(bao)表(biao)”的(de)(de)(de)(de)智能分(fen)析(xi)等來提取所需(xu)要的(de)(de)(de)(de)市(shi)場(chang)信(xin)息(xi)，從中發(fa)現新的(de)(de)(de)(de)“線索(suo)”，為(wei)企業(ye)(ye)(ye)市(shi)場(chang)、產(chan)品(pin)和銷(xiao)售決策服務。

二、實驗步驟

1.在“營銷(xiao)業務(wu)”中添加多條線索。

2.每位(wei)學生至少錄入(ru)10位(wei)客戶(hu)資料(liao)。

3.添(tian)(tian)加聯(lian)系(xi)人(ren)，聯(lian)系(xi)人(ren)與客(ke)戶(hu)關聯(lian)，添(tian)(tian)加的聯(lian)系(xi)人(ren)必須是客(ke)戶(hu)。

4.添加(jia)銷(xiao)售(shou)機(ji)會，銷(xiao)售(shou)機(ji)會也與客戶關聯，從客戶端選(xuan)擇完成資料。

5.在(zai)“市場管理(li)”中，添加(jia)市場拓廣。

6.系統管理(li)員(yuan)角色登陸系統，在(zai)“產品管理(li)”中(zhong)添加產品列表、產品信息。

7.以(yi)上信息添加完(wan)后(hou)(hou)，每個角(jiao)色可(ke)以(yi)在主(zhu)頁添加“今日(ri)事(shi)件(jian)”、“未(wei)完(wan)成的任務”。然后(hou)(hou)再進(jin)入“報表(biao)(biao)管理”，點(dian)擊(ji)統計報表(biao)(biao)查(cha)看客(ke)戶和聯(lian)系人報表(biao)(biao)、線(xian)索報表(biao)(biao)等。

實(shi)驗四 CRM與銷售業務

一、業務介紹

CRM與銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)(shou)(shou)業(ye)務：銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)(shou)(shou)是將潛在(zai)客(ke)(ke)戶(hu)或者說線索轉化為(wei)企業(ye)真正(zheng)客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)漏(lou)斗(dou)。CRM系統完美實(shi)現企業(ye)銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)(shou)(shou)運(yun)作上的(de)(de)(de)(de)(de)自動化，為(wei)其增加收入(ru)和(he)減少運(yun)作成本，是企業(ye)提升利(li)潤和(he)優勢的(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)大加速(su)利(li)器。跟蹤(zong)每(mei)個“線索”和(he)“客(ke)(ke)戶(hu)（聯系人）”，從(cong)線索中挖掘(jue)新(xin)的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)，從(cong)已有(you)的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)中發現新(xin)的(de)(de)(de)(de)(de)“機(ji)會”并把(ba)這些(xie)機(ji)會轉化為(wei)成功的(de)(de)(de)(de)(de)銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)(shou)(shou)；關注銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)(shou)(shou)渠道(dao)(dao)中的(de)(de)(de)(de)(de)每(mei)筆交易(yi)，從(cong)中找出銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)(shou)(shou)瓶頸所(suo)在(zai)和(he)原(yuan)因；通過建立科學的(de)(de)(de)(de)(de)“銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)(shou)(shou)預(yu)期(qi)”，更好的(de)(de)(de)(de)(de)管理個人以及組織(zhi)的(de)(de)(de)(de)(de)銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)(shou)(shou)情(qing)況；銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)(shou)(shou)過程中建立完整(zheng)的(de)(de)(de)(de)(de)競爭“對手”資料，為(wei)以后的(de)(de)(de)(de)(de)機(ji)會把(ba)握(wo)提供參考。所(suo)有(you)這些(xie)使你(ni)可以始(shi)終處于銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)(shou)(shou)運(yun)作決勝的(de)(de)(de)(de)(de)前端，并獲取關于銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)(shou)(shou)渠道(dao)(dao)、銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)(shou)(shou)預(yu)期(qi)、競爭對手業(ye)績等等的(de)(de)(de)(de)(de)更多信息。

二、實驗步驟

1.在“營銷業務中”，跟蹤每個“線索”和“客戶（聯系(xi)人(ren)）”，從(cong)線索中挖掘新的客戶，從(cong)已有的客戶中發現新的“機(ji)會(hui)”并把這(zhe)些機(ji)會(hui)轉化為成(cheng)功的銷售。

2.在(zai)“銷售預(yu)期(qi)”中(zhong)建立合(he)理的(de)銷售預(yu)期(qi)，預(yu)期(qi)按年份分季度來設置。

3.通過銷售分析(xi)后(hou)完整添(tian)加競爭(zheng)對手。

4.在“報(bao)表管(guan)理”，點(dian)擊統計報(bao)表查看銷售機會報(bao)表以及銷售報(bao)表，更好(hao)的制定銷售預期。

實驗五(wu) CRM與客(ke)戶服(fu)務

一、業務介紹

CRM與客(ke)(ke)戶(hu)服務：客(ke)(ke)戶(hu)服務是客(ke)(ke)戶(hu)關(guan)系管理(li)中(zhong)不可(ke)缺少的(de)(de)(de)(de)(de)(de)重要環節，從服務中(zhong)贏得客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)信任(ren)，提高客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)滿意度(du)，才能最終把(ba)握(wo)住客(ke)(ke)戶(hu)群體。在CRM系統中(zhong)要及(ji)時處(chu)理(li)來(lai)自客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)反饋留言和(he)投訴(su)，第一(yi)(yi)客(ke)(ke)服人(ren)員(yuan)在接到事(shi)(shi)件(jian)后(hou)生成(cheng)事(shi)(shi)件(jian)單，依(yi)據設定(ding)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)流(liu)程(cheng)轉交(jiao)給相應的(de)(de)(de)(de)(de)(de)人(ren)員(yuan)進行處(chu)理(li)。對于一(yi)(yi)般的(de)(de)(de)(de)(de)(de)咨詢(xun)，第一(yi)(yi)客(ke)(ke)服人(ren)員(yuan)可(ke)以通過知識(shi)庫或者轉交(jiao)其他(ta)人(ren)員(yuan)為用戶(hu)提供滿意的(de)(de)(de)(de)(de)(de)答案。系統將(jiang)記錄事(shi)(shi)件(jian)以及(ji)事(shi)(shi)件(jian)受(shou)理(li)情況的(de)(de)(de)(de)(de)(de)詳(xiang)細信息。按照(zhao)一(yi)(yi)定(ding)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)工作流(liu)程(cheng)建立(li)起(qi)完整的(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)服務體系，同(tong)時要組織好對已有客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)關(guan)懷調查活動，協(xie)助完成(cheng)市場調查和(he)拓廣的(de)(de)(de)(de)(de)(de)任(ren)務。

二、實驗步驟

1.在“客(ke)服(fu)管(guan)理”中添加(jia)客(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)，上一(yi)級用戶(hu)可選(xuan)擇(ze)任(ren)務(wu)人，無(wu)下級用戶(hu)自(zi)己進行客(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)。

2.添加“反饋留言(yan)”以及“客戶(hu)投訴”，通過(guo)受(shou)理客戶(hu)，協(xie)助產品(pin)營銷。

3.在“文(wen)檔(dang)(dang)(dang)管理”中添加文(wen)檔(dang)(dang)(dang)，包括:我的文(wen)檔(dang)(dang)(dang)、客戶文(wen)檔(dang)(dang)(dang)、市場文(wen)檔(dang)(dang)(dang)、銷售文(wen)檔(dang)(dang)(dang)、業界信息文(wen)檔(dang)(dang)(dang)、產(chan)品資(zi)料文(wen)檔(dang)(dang)(dang)。

4.在(zai)“報表管理”中查(cha)看(kan)客戶服(fu)(fu)務報表，分析(xi)客服(fu)(fu)狀況，完善銷(xiao)售(shou)體系。

實(shi)驗六 綜合實(shi)驗

結合(he)實(shi)(shi)驗三、實(shi)(shi)驗四和實(shi)(shi)驗五的具體業(ye)務(wu)操(cao)作(zuo)(zuo)完成一(yi)個(ge)綜合(he)實(shi)(shi)驗，CRM系(xi)統(tong)還包含(han)：數(shu)據分析、知識(shi)庫、團隊管(guan)理等諸多功能，這些(xie)功能靈活的組合(he)和運用(yong)是最終客戶(hu)(hu)關(guan)系(xi)管(guan)理實(shi)(shi)現的保證。綜合(he)實(shi)(shi)驗過(guo)程(cheng)中，突出CRM系(xi)統(tong)面向企業(ye)內部不同層次、不同部門(men)的用(yong)戶(hu)(hu)，利用(yong)客戶(hu)(hu)信息作(zuo)(zuo)為主(zhu)線，讓用(yong)戶(hu)(hu)在實(shi)(shi)際操(cao)作(zuo)(zuo)中體會到(dao)客戶(hu)(hu)關(guan)系(xi)管(guan)理在整(zheng)個(ge)企業(ye)中所占(zhan)據的重要地位。

三、軟件特點及優勢

1.軟件運用B/S架構(gou)和.NET技術(shu)開發，數(shu)據運行在SQL數(shu)據庫中，只需安(an)裝(zhuang)服務器，客戶端訪問無(wu)限制。

2.系統(tong)的(de)業(ye)務流程以(yi)客(ke)戶生命周(zhou)期管(guan)理為主線，涵蓋企業(ye)的(de)銷(xiao)(xiao)售管(guan)理、市場營銷(xiao)(xiao)、服務業(ye)務信息化、客(ke)戶溝通集成自(zi)動化與客(ke)戶信息智(zhi)能分(fen)析(xi)等內(nei)容。

3.系統(tong)完全實現客戶、產品、財務(wu)(wu)、售后(hou)服務(wu)(wu)、團隊管理(li)、業績考核(he)、日常辦(ban)公等協同工作，模擬整個企業的客戶管理(li)統(tong)一規范。

4.整個(ge)CRM教(jiao)學系統業務功能主(zhu)要(yao)包括：營銷業務、市場管(guan)(guan)理(li)、銷售預期、報表管(guan)(guan)理(li)、產品管(guan)(guan)理(li)、文檔管(guan)(guan)理(li)、客服管(guan)(guan)理(li)、日歷管(guan)(guan)理(li)八大模塊。

5.提(ti)供會(hui)議、網站(zhan)兩種方式的線(xian)(xian)索(suo)，建立相關信息，可記錄和查看線(xian)(xian)索(suo)狀(zhuang)態(tai)、線(xian)(xian)索(suo)來(lai)源。

6.提供統計報表(biao)功能(neng)，在報告主頁中包含(han)更(geng)全面的(de)(de)統計報表(biao)內容。包括：我的(de)(de)客戶、被(bei)忽略的(de)(de)客戶、客戶分(fen)(fen)析報表(biao)、客戶發展趨勢、競爭對手(shou)報表(biao)分(fen)(fen)析、即將來(lai)臨銷售機會、沒(mei)有完(wan)成的(de)(de)銷售機會、機會分(fen)(fen)析報表(biao)、機會發展趨勢等(deng)等(deng)。

7.提供客戶(hu)對公司產品(pin)和服(fu)務的反(fan)饋留言、投訴等(deng)第一時間做出反(fan)應而設計的功(gong)能模塊。客服(fu)管理(li)主要包含反(fan)饋留言、客戶(hu)投訴、客戶(hu)服(fu)務三個子項。

8.系統中提供文(wen)(wen)檔分類管理功(gong)能，包含我的文(wen)(wen)檔、客戶文(wen)(wen)檔、市(shi)場文(wen)(wen)檔、銷售(shou)文(wen)(wen)檔、業界信(xin)息文(wen)(wen)檔和產品資料文(wen)(wen)檔。

9.系(xi)統獨立添加銷售(shou)預(yu)(yu)期(qi)模塊，主要查看每個季度(du)中每個月的預(yu)(yu)期(qi)銷售(shou)總(zong)額、最(zui)好銷售(shou)總(zong)額。

10.系(xi)(xi)統中的設(she)置分普通用(yong)(yong)戶(hu)設(she)置和管(guan)理(li)(li)員設(she)置，普通用(yong)(yong)戶(hu)可以進(jin)行個人資料及用(yong)(yong)戶(hu)參數的設(she)置，系(xi)(xi)統管(guan)理(li)(li)員可以對整個CRM系(xi)(xi)統的組織(zhi)結構資料進(jin)行設(she)置，還可以統一(yi)管(guan)理(li)(li)整個系(xi)(xi)統的所有用(yong)(yong)戶(hu)，對用(yong)(yong)戶(hu)的操作記(ji)錄(lu)進(jin)行考核等。